En montagne, l’augmentation des annulations de dernière minute déstabilise les gardiens de refuge

Si de plus en plus de refuges de montagne affichent complet en saison, une partie des lits reste pourtant vide chaque soir. Pour cause, des annulations de dernière minute et des réservations jamais honorées : 40% en 2025, soit deux fois plus depuis 2022. Un phénomène qui va de pair avec une hausse de fréquentation de ces établissements et qui complique le quotidien des gardiens. Sans pointer du doigt les pratiquants, ces derniers appellent surtout à davantage de dialogue.

Les refuges de montagne n'ont jamais autant attiré de visiteurs. Depuis 2010, la fréquentation estivale est en hausse, une tendance encore renforcée après la crise sanitaire du Covid. Au sein des 120 refuges gérés par la Fédération française des clubs alpins et de montagne (FFCAM), les nuitées sont ainsi passées d'environ 283 000 en 2022 à plus de 340 000 aujourd'hui. L'an dernier, la quasi-totalité des refuges ont enregistré une fréquentation en hausse de 20 à 30 %. Mais derrière ces chiffres encourageants se cache une autre évolution : celle des annulations et des « no-shows », lorsque des personnes réservent un couchage sans finalement se présenter ni prévenir. « On est aujourd'hui autour de 40 % d'annulations, contre environ 20 % en 2022 », explique Niels Martin, directeur adjoint à la communication et au développement territorial à la FFCAM. Des chiffres à prendre avec précaution, souligne-t-il, mais qui traduisent une tendance observée dans de nombreux établissements.

Pour autant, toutes les annulations ne se valent pas. La fédération distingue trois situations bien différentes.

• L’annulation en raison de l'état de la montagne ou des conditions méteo

Ce premier type d’annulation, loin d'être problématique, est même considéré comme indispensable. « C'est complètement vertueux, et l'on tient absolument à le faciliter. Si quelqu'un ne vient pas parce que les conditions ne sont pas bonnes, il faut qu'il puisse continuer à annuler sans pénalité. Sinon, on pousserait les gens à partir malgré tout », insiste Niels Martin.

Pour autant, si renoncer à une sortie parce que la météo ou les conditions de montagne se dégradent est non seulement compréhensible, mais souhaitable, ces changements de programme restent néanmoins difficiles à absorber pour les gardiens, notamment lorsque les épisodes météo se multiplient. Au refuge de l'Alpe de Villar-d'Arêne, dans le massif des Écrins, la gardienne Mélanie Martinot constate que les fortes chaleurs de ces deux dernières semaines ont entrainé de puissants orages, avec, pour conséquence, de nombreux désistements. « Nous sommes complètement tributaires de la météo. Les orages provoquent des coulées de boue, les routes ferment parfois pendant plusieurs heures ou une journée entière et les gens ne peuvent tout simplement plus accéder au refuge. Mais il y a aussi l'effet des messages relayés dans les médias, poursuit-elle. Dès qu'on recommande d'éviter toute activité physique à cause de la chaleur, on observe une grosse baisse de fréquentation. »

À cela s'ajoute l'organisation d'un refuge, qui repose sur une anticipation permanente. « J'avais recruté davantage de salariés pour le mois de juin parce que les réservations étaient très bonnes. Et finalement, avec la canicule, les gens ont annulé... ou ne sont tout simplement pas venus. Je me retrouve avec une équipe plus importante que nécessaire et cela devient compliqué financièrement. » 

• Les no-shows prennent de l’ampleur

Les situations les plus problématiques restent toutefois les no-shows, lorsque les clients ne prennent pas la peine d'annuler leur réservation et ne se présentent pas. Elles empêchent parfois d'autres randonneurs d'obtenir une place, alors que les refuges affichent souvent complet plusieurs semaines, voire plusieurs mois à l'avance.

Une évolution que Mélanie Martinot, gardienne depuis treize ans, constate depuis plusieurs saisons. « Tout est prévu deux ou trois jours à l'avance. Les repas sont préparés le matin, les pique-niques sont faits maison. Quand les gens ne viennent pas sans prévenir, on se retrouve avec de la nourriture sur les bras. Mais surtout, ils bloquent des places qui auraient pu profiter à d'autres. »

Ces absences ont également des conséquences en matière de sécurité. « Lorsqu'un gardien ne voit pas arriver des clients attendus, il s'inquiète et est censé alerter les secours en montagne. Si la personne est simplement restée chez elle sans prévenir, cela mobilise inutilement des moyens importants », rappelle Niels Martin. À l'inverse, si les absences injustifiées deviennent trop fréquentes, certains gardiens risquent, avec le temps, de ne plus réagir aussi rapidement face à une véritable situation de détresse.

• Réserver simultanément plusieurs refuges aux mêmes dates

Autre phénomène en progression : les réservations multiples. Certains pratiquants réservent simultanément plusieurs refuges aux mêmes dates afin de choisir leur itinéraire au dernier moment, selon la météo ou les conditions en montagne. « Cela crée un phénomène de sur-réservation artificielle qui complique énormément la gestion des refuges », souligne Niels Martin. Pour limiter cette pratique, la FFCAM prévoit de faire évoluer son système de réservation dès l'an prochain afin d'empêcher une même personne de réserver plusieurs refuges aux mêmes dates.

L'essor de la réservation en ligne n'est sans doute pas étranger à ces nouveaux comportements. « Avant, les gens appelaient le refuge. Aujourd'hui, ils réservent sur Internet. C'est plus impersonnel », observe Régis Gatti, gardien du refuge du Portillon, dans les Pyrénées. Une analyse partagée par la FFCAM. « C'est un peu comme Doctolib. La réservation par Internet déshumanise peut-être la relation. Les gens se sentent moins impliqués et donc davantage autorisés à ne pas prévenir lorsqu'ils ne viennent pas. », estime Niels Martin.

Les refuges de haute altitude plus concernés par les annulations

Tous les refuges ne sont toutefois pas touchés avec la même intensité. Si la Fédération constate que les refuges d'alpinisme sont souvent davantage concernés par les réservations multiples, en raison d'itinéraires très dépendants des conditions, d'autres établissements observent une situation plus stable.

Au refuge des Conscrits, perché à 2 614 mètres dans le massif du Mont-Blanc, Christine Mattel, gardienne depuis quarante ans et qui entame sa 20e saison aux Conscrits, accueille une clientèle, essentiellement composée d'alpinistes. « Je n'ai pas spécialement constaté d'augmentation des annulations. Bien sûr, il y a toujours quelques personnes qui ne viennent pas, mais à 95 %, les gens connaissent les usages des refuges et les respectent. »

La gardienne pointe toutefois un effet contre-productif des acomptes, (d’une dizaine d’euros par personne par réservation), désormais généralisés dans la plupart des refuges. « J'ai déjà rappelé des gens qui ne s'étaient pas présentés. Ils m'ont répondu : "De toute façon, on avait perdu l'acompte, alors on n'a pas pris la peine de téléphoner." Pourtant, dix euros ne compensent absolument pas le coût du repas que l'on a préparé. »

À l'inverse, Régis Gatti estime que ces acomptes incitent malgré tout les clients à prévenir davantage. Au refuge du Portillon, les réservations peuvent être annulées jusqu'à trois jours avant avec remboursement de l'acompte, une souplesse qui permet, selon lui, « de combattre un peu les annulations intempestives sans prévenir ».

Je trouve que c'est super chouette quand les gens prennent la peine d'annuler.

Pour Christine, la solution ne passe pourtant pas par davantage de sanctions, ni par des discours culpabilisants. « On (les gardiens) passe souvent pour des gens qui se plaignent : que les gens n'annulent pas, qu'ils ne sont pas respectueux... Mais je ne crois pas que ce soit comme ça qu'on donnera envie aux gens de se comporter autrement. Au contraire, je trouve que c'est super chouette quand les gens prennent la peine d'annuler. Si on présente les choses comme ça, les gens auront davantage envie d'être super chouettes eux aussi. »

Finalement, le message est simple. Réserver, bien sûr, mais surtout tenir le refuge informé de l'évolution de son projet et annuler dès que possible en cas d'empêchement. Comme quoi un simple appel peut faire toute la différence. Un message que la FFCAM compte bien faire passer à son tour, une campagne de sensibilisation est d'ailleurs prévue dès la semaine prochaine.